你所在的位置：“客戶需要什么，我們就提供什么；產(chǎn)品銷售到哪里，我們的服務(wù)就到哪里。我們要把這次‘菜單式’培訓(xùn)服務(wù)工作大力推廣起來，形成常態(tài)化工作機(jī)制，做成行業(yè)標(biāo)桿和樣板。”這是石工泵公司黨委書記、董事長寧建國在總結(jié)回顧為國能龍?jiān)纯蛻籼峁⿲ｍ?xiàng)培訓(xùn)增值服務(wù)工作時(shí)說道，亦是企業(yè)對(duì)市場客戶的承諾。
在激烈的市場競爭中，“客戶體驗(yàn)”己成為企業(yè)在市場上面臨的重要問題之一。如何更加有效與客戶溝通，讓客戶感受到重視與尊重；如何拓展企業(yè)服務(wù)功能，更好的為客戶提供增值服務(wù)；如何實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展等等，帶著這些問題，石工泵公司始終秉承 “以客戶為中心”理念，圍繞“滿足客戶需求和需求變化”為目標(biāo)，把為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和定制化產(chǎn)品，以及增值服務(wù)作為提升客戶服務(wù)能力的“重頭戲”，切實(shí)發(fā)揮營銷、技術(shù)和生產(chǎn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，進(jìn)一步拓展服務(wù)客戶的內(nèi)涵，加快服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變步伐。7月下旬，石工泵公司與國能龍?jiān)喘h(huán)保有限公司共同策劃實(shí)施的檢修維護(hù)人員“菜單式”專項(xiàng)培訓(xùn)，受到了客戶的一致好評(píng)，滿意度得到大幅提升。
抓住客戶的真正需求，有的放矢
年初，石工泵公司結(jié)合國家政策機(jī)遇，精準(zhǔn)定位向服務(wù)型營銷轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，細(xì)致分析每個(gè)市場客戶的服務(wù)需求，有針對(duì)性地制訂服務(wù)方案，有的放矢。比如這次為客戶提供“菜單式”培訓(xùn)前，兩家企業(yè)通過交流溝通發(fā)現(xiàn)，客戶方各項(xiàng)目公司的維檢人員精通內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技巧，但是對(duì)于所使用設(shè)備的產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝配及維護(hù)技巧、常見故障及處理方法等方面的知識(shí)了解不深，只停留在表面，解決故障問題時(shí)做不到游刃有余，而影響生產(chǎn)效率。針對(duì)這一情況，石工泵公司組織營銷、技術(shù)、生產(chǎn)等人員聯(lián)合準(zhǔn)備培訓(xùn)課件，在不泄露產(chǎn)品技術(shù)秘密的前提下，為客戶準(zhǔn)備了深入淺出、通俗易懂的培訓(xùn)課件。同時(shí)，為確保培訓(xùn)效果，還增設(shè)了現(xiàn)場實(shí)際操作環(huán)節(jié)，在組織每一次實(shí)際操作時(shí)都會(huì)派與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的人員全程參與到培訓(xùn)過程當(dāng)中，從參訓(xùn)人員實(shí)際動(dòng)手能力的過程中及時(shí)覺察問題，并在休息間歇了解大家對(duì)培訓(xùn)的意見、建議，積極帶動(dòng)培訓(xùn)氣氛，也讓培訓(xùn)取得了實(shí)實(shí)在在的效果。
抓住服務(wù)的后續(xù)跟蹤，學(xué)以致用
“我們培訓(xùn)的最終目的就是讓大家充分發(fā)揮個(gè)人能力，使其更好的勝任本崗位工作，更出色的完成工作任務(wù)。希望大家將培訓(xùn)時(shí)轟轟烈烈的學(xué)習(xí)狀態(tài)持續(xù)保持下去，在培訓(xùn)結(jié)束后要運(yùn)用自如�！笔け霉颈敬闻嘤�(xùn)負(fù)責(zé)人在結(jié)業(yè)班上這樣說。因此，石工泵公司在每次提供完培訓(xùn)服務(wù)后都會(huì)跟蹤參訓(xùn)人員的后續(xù)學(xué)習(xí)狀態(tài)，通過走訪、電話聯(lián)系的方式及時(shí)了解和掌握培訓(xùn)效果，并組織涉及部門對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)工作方法、流程等進(jìn)行改進(jìn)和完善，進(jìn)而不斷提升培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量。
“他們已經(jīng)通過系統(tǒng)培訓(xùn)、閉卷考試、現(xiàn)場測評(píng)、操作檢驗(yàn)等手段對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行了考察評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果與員工收入掛鉤。在對(duì)員工做出要求的同時(shí)，促使員工在把培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到日常工作當(dāng)中，讓他們能學(xué)以致用�！� 談起客戶跟蹤服務(wù),京東部業(yè)務(wù)人員王成娓娓道來。“主動(dòng)拜訪客戶是提供增值服務(wù)的重要因素,我們營銷人員每次來到客戶這里,總能有所收獲。客戶把我當(dāng)成朋友,會(huì)把他們對(duì)培訓(xùn)的體會(huì)，產(chǎn)品的要求和存在的困惑和我們交流。這樣業(yè)務(wù)區(qū)就能第一時(shí)間掌握市場動(dòng)向和建議,開發(fā)出客戶需要的產(chǎn)品，提供出客戶需要的解決方案。與車間的工人進(jìn)行密切溝通,因?yàn)橐痪�工人會(huì)告訴我們產(chǎn)品使用最直觀的感受,讓我們掌握最真實(shí)的信息,這可以幫助我們更好的滿足客戶需求,讓客戶更加滿意�！�
服務(wù)客戶永無止境，石工泵公司將繼續(xù)秉承“為客戶提供解決方案 為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值”的服務(wù)理念，大膽創(chuàng)新服務(wù)方式，急客戶之所急，想客戶之所想，將客戶增值服務(wù)貫穿到各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷提升客戶滿意度，提升“SGB”品牌市場占有率，為集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
（高海亮）
